Từ thiết kế đến trải nghiệm: Tầm quan trọng của UI/UX trong trải nghiệm khách hàng

Một phần mềm thành công là một phần được chú trọng và đầu tư kĩ càng về UI/UX. UI/UX sẽ là yếu tố định hình nên hành trình trải nghiệm của người dùng, từ đó tạo dấu ấn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng ngay từ những cái chạm tay ban đầu trong phần mềm. Từ những ứng dụng đơn giản như ứng dụng di động đến các hệ thống phức tạp như phần mềm quản lý doanh nghiệp, UI/UX đều đóng vai trò là cầu nối giữa công nghệ và con người, giúp nâng cao hiệu suất làm việc và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Tại sao có thể nói UI/UX quan trọng với người dùng đến như vậy, hãy để Geneat Software giải đáp cho bạn.

Tại sao UI/UX quan trọng?

Trong thiết kế phần mềm, UI là mặt trước của sản phẩm – nơi mà người dùng có thể tương tác với phần mềm trực tiếp. UX sẽ là trải nghiệm tổng thể của người dùng khi sử dụng phần mềm. Sự kết hợp giữa UI và UX không chỉ tạo ra một phần mềm có giao diện thân thiện mà còn mang lại cảm giác thoải mái và logic trong từng bước thao tác.

Việc thiếu đầu tư vào UI/UX không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng mà còn làm giảm hiệu suất của phần mềm. Ngược lại, một phần mềm có UI/UX tốt sẽ dễ tiếp cận hơn, giảm thiểu lỗi người dùng và nâng cao sự hài lòng mà khách hàng mong đợi. Đây cũng chính là lý do tại sao các công ty công nghệ lớn như Apple, Google, và Microsoft luôn có một sự quan tâm đặc biệc đến UI/UX khi phát triển sản phẩm.

UI/UX không chỉ là về cái đẹp, mà nó còn là về cách người dùng cảm nhận và sử dụng sản phẩm. Đây là yếu tô quyết định xem người dùng có tiếp tục sử dụng phần mềm của bạn hay là chuyển sang một lựa chọn mới tốt hơn cho họ. Do đó, hiểu rõ và đầu tư đúng mức vào UI/UX là bước đi cần thiết để đảm bảo sự thành công cho mọi phần mềm mà bạn làm ra.

Phần mở đầu này nhấn mạnh tầm quan trọng của UI/UX và đặt nền móng cho những phần tiếp theo, qua đây có thể giúp các bạn hiểu rõ lý do tại sao thiết kế và trải nghiệm người dùng lại là yếu tố cốt lõi trong quá trình phát triển phần mềm.

Khái niệm và sự khác biệt giữa UI/UX

UI (User Interface) là gì?

Định nghĩa UI

UI (User Interface) hay giao diện người dùng, là phần trực quan của phần mềm mà người dùng tương tác trực tiếp. UI bao gồm mọi yếu tố mà ta có thể nhìn thấy và chạm vào, như màu sắc, bố cục, hình ảnh, nút bấm, biểu tượng và font chữ. UI tập trung vào việc làm sao để phần mềm trở nên hấp dẫn, trực quan, thân thiện với người dùng và dễ sử dụng.

Vai trò của UI trong thiết kế phần mềm

• Tạo ấn tượng ban đầu: Một phần mềm có giao diện đẹp mắt và gọn gàng sẽ giúp thu hút người dùng ngay từ cái nhìn đầu tiên, tạo sự tò mò, thú vị và thúc đẩy họ khám phá sâu hơn về phần mềm.
• Đảm bảo tính trực quan: Một phần mềm có UI tốt sẽ giúp người dùng dễ dàng hiểu và sử dụng các tính năng mà không cần phải sử dụng tài liệu HDSD nhiều.
• Nâng cao khả năng tương tác: Các thành phần có trong thiết kế như chữ, nút bấm, biểu tượng và menu được sắp xếp một cách hợp lý giúp người dùng có thể thao tác dễ dàng và hiệu quả hơn.

UX (User Experience) là gì?

Định nghĩa UX

UX (User Experience) hay trải nghiệm người dùng, là trải nghiệm tổng thể, hay cảm nhận của khách hàng khi sử dụng phần mềm. UX bao gồm tất cả các khía cạnh liên quan đến sự tương tác của người dùng với sản phẩm, từ cách phần mềm vận hành, cách nó đáp ứng nhu cầu của người dùng, đến cách nó khiến người dùng cảm thấy hài lòng hay thất vọng. Việc thiết kế UX cũng rất quan trọng, vì nó thường phải cân nhắc qua nhiều yếu tố như “tại sao phần mềm này cần thiết cho khách hàng?”, “phần mềm này có những chức năng gì?” và “phần mềm này sẽ được sử dụng như thế nào?”. Các nhà thiết kế trải nghiệm luôn cần trả lời được ba câu hỏi theo dòng chảy “Tại sao – Cái gì – Như thế nào” để có thể tạo ra trải nghiệm người dùng giàu ý nghĩa và liền mạch.

Vai trò của UX trong thiết kế phần mềm:

• Tối ưu hóa trải nghiệm sử dụng: UX đảm bảo rằng phần mềm đáp ứng đúng nhu cầu của người dùng, giúp họ hoàn thành các nhiệm vụ một cách dễ dàng và thoải mái.
• Giảm thiểu lỗi và tăng sự hài lòng: Thiết kế UX tốt giúp người dùng tránh được những lỗi phổ biến, giảm thiểu sự bối rối và tăng sự hài lòng.
• Tạo ra hành trình người dùng mượt mà: UX chú trọng vào việc tối ưu hóa từng bước trong hành trình của người dùng, từ lúc tiếp cận phần mềm, sử dụng tính năng, cho đến khi hoàn tất.

Sự khác biệt giữa UI và UX

Thiết kế UX tập trung bao quát toàn bộ cảm nhận người dùng, còn thiết kế UI sẽ tập trung vào mặt thẩm mỹ và cái nhìn bền nổi của phần mềm. Các nhà thiết kế UX tập trung vào việc xây dựng và kết nối các yếu tố tạo nên trải nghiệm của người dùng, sau đó thêm vào các hình ảnh và yếu tố tương tác từ UI để hoàn thiện giao diện. Có ý kiến cho rằng thiết kế UX không nhất thiết phải am hiểu sâu về thẩm mỹ và minh họa như thiết kế UI, và ngược lại, các nhà thiết kế UI cũng không cần phải quá chuyên sâu vào tư duy giải pháp về trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, điều quan trọng cần nhấn mạnh là UX và UI luôn cần song hành, bổ trợ lẫn nhau để tạo ra một trải nghiệm người dùng toàn diện và liền mạch. Vì thế, các nhà thiết kế UX và UI được khuyến khích trang bị những kiến thức cơ bản về lĩnh vực của nhau và nên phát triển kỹ năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, phác thảo ý tưởng một cách hiệu quả để tạo ra sản phẩm đáp ứng tốt nhất trải nghiệm người dùng.

Tầm quan trọng của UI/UX trong trải nghiệm khách hàng

Thiết kế UI (User Interface) và UX (User Experience) không chỉ là những yếu tố tạo nên vẻ đẹp của phần mềm mà còn là chìa khóa quyết định sự thành công và khả năng giữ chân người dùng. Dù có những mặt chức năng và tính chất khác nhau, UI/UX lại là một bộ đôi quan trọng tạo ra những kết quả liên qua trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Trong thời đại 4.0, với sự bùng nổ mạnh mẽ của những thiết bị và điện thoại thông minh, sự kết hợp tối ưu 2 yếu tố này sẽ mang lại những thành quả và trải nghiệm giá trị cho doanh nghiệp và cả người dùng.

Gây ấn tượng từ thời điểm ban đầu tiếp xúc thương hiệu

Theo những số liệu thống kê, chỉ có khoảng 8 giây để gây ấn tượng khi khách hàng mở phần mềm hoặc trang web. Điều này có nghĩa là UI (Giao diện người dùng) ban đầu tốt sẽ đóng vai trò thu hút cái nhìn đầu tiên của khách hàng khi tiếp xúc với ứng dụng. Sau đó vài giây, UX chính là yếu tố để quyết định người dùng có tiếp tục ở lại khám phá phần mềm hay trang web.

Theo một nghiên cứu cho thấy, hơn 75% đánh giá nhanh về sản phẩm của người tiêu dùng đặc biệt dựa trên màu sắc. Do vậy, người dùng Internet có thể sẽ không đoái hoài đến ứng dụng hoặc website của doanh nghiệp nếu khách hàng cảm thấy ứng dụng thiếu các màu sắc hay trải nghiệm của website không đủ hấp dẫn và cuốn hút.

Tăng số lượng truy cập vào website

Những con số thống kê về lượng truy cập website sẽ phản ánh rõ ràng nhất về chất lượng UI/UX của bạn. Nếu thống số cho thấy thời gian ở lại trang web ngắn, lưu lượng truy cập giảm dần theo thời gian đều này có nghĩa UI và UX của website cần phải cải thiện, người dùng cảm thấy không thoải mái khi trải nghiệm website. Bên cạnh đó, tỷ lệ thoát trang web nhiều cũng ám chỉ rằng giao diện của website chưa được bắt mắt, các thao tác nặng nề, phức tạp khiến trải nghiệm bị ngắt quãng.

Do đó, khi một website sở hữu thiết kế UI trực quan và UX mượt mà, thân thiện, tốc độ tải trang được cải thiện đáng kể sẽ mang đến trải nghiệm tốt hơn cho người dùng. Điều này không chỉ giữ chân khách truy cập lâu hơn, giúp họ khám phá sâu hơn về sản phẩm, dịch vụ mà còn khuyến khích họ quay lại nhiều lần. Một website được trình bày với thiết kế bắt mắt và trải nghiệm người dùng tốt sẽ không chỉ làm tăng lượng truy cập và thời gian ở lại trang, mà còn giảm thiểu tỷ lệ thoát trang (bounce rate). UI/UX đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng website, hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng chiến lược hành trình khách hàng (Customer Journey) hiệu quả, từ đó thu hút và chuyển đổi người dùng thành khách hàng tiềm năng, trung thành.

Xây dựng dấu ấn riêng và nâng tầm thương hiệu

Trong thời đại nền tảng số cực kỳ phát triển, ứng dụng xuất hiện khắp mọi nơi thì nhận diện thương hiệu không chỉ dừng lại ở các yếu tố truyền thống như logo, slogan hay quảng cáo. Trải nghiệm khách hàng giờ đây đã trở thành yếu tố chủ chốt giúp định hình và nâng cao giá trị thương hiệu. Đặc biệt, UI/UX đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một dấu ấn riêng và làm nổi bật thương hiệu, nhờ vào cách thiết kế giao diện trực quan và trải nghiệm người dùng mượt mà.

Một thương hiệu mạnh mẽ và có giá trị không chỉ đến từ thiết kế đẹp mà còn nằm ở tư duy giải pháp (design thinking) trong UI/UX – nơi mà sự tinh tế, đơn giản và lôi cuốn được kết hợp hài hòa để tăng cường tương tác với người dùng. Sự khác biệt và thông minh trong UX sẽ tạo ra những trải nghiệm độc đáo, làm cho thương hiệu không chỉ dễ nhận diện mà còn để lại ấn tượng sâu đậm và đáng nhớ với khách hàng.

Tối ưu chi phí và gia tăng lợi nhuận

UI và UX luôn xoay quanh việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người dùng. Tại các công ty thương mại điện tử lớn như Amazon, Taobao, Shopee, một ví dụ điển hình về trải nghiệm người dùng được thiết kế tốt là khả năng tự động đề xuất các sản phẩm tương tự với những gì khách hàng đang tìm kiếm. Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm mà còn cho phép các đội ngũ Sale và Marketing tập trung nguồn lực vào phát triển các sản phẩm tiềm năng, mang lại lợi nhuận cao hơn, thay vì tiêu tốn ngân sách vào quảng bá những sản phẩm chưa cần ưu tiên.

Bên cạnh đó, nghiên cứu cho thấy có đến 75% người dùng đánh giá một trang web hay ứng dụng dựa trên tính thẩm mỹ của giao diện, và họ có xu hướng chọn mua hàng từ những nền tảng có thiết kế UI/UX cuốn hút hơn. UI/UX không chỉ làm đẹp sản phẩm mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc dẫn dắt người dùng đến quyết định cuối cùng – thanh toán. Một giao diện mượt mà và trải nghiệm người dùng tích cực có thể là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp chuyển đổi lượt truy cập thành giao dịch thành công.

Có thể bạn quan tâm: Dự án CCMS: Hệ thống theo dõi công nợ khách hàng

Sự giao thoa giữa UI/UX, Trải nghiệm khách hàng (CX), Trải nghiệm thương hiệu (BX) trong thời đại 4.0

Mối quan hệ giữa UI/UX, CX và BX

Trong khi UI/UX tập trung vào trải nghiệm số và tương tác trực tuyến của người dùng, CX (Customer Experience) lại bao quát toàn bộ trải nghiệm của khách hàng bao gồm cả trực tuyến lẫn ngoại tuyến. Trong kỷ nguyên 4.0 với sự bùng nổ của các nền tảng số, UI và UX trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu trong chiến lược phát triển kinh doanh và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng (CX). Bởi lẽ, trải nghiệm khách hàng đóng vai trò cốt lõi trong việc định hình và nâng tầm thương hiệu (BX – Brand Experience), khiến UI/UX và CX trở thành hai yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến việc xây dựng trải nghiệm thương hiệu.

Các doanh nghiệp thời đại số được khuyến khích xây dựng thiết kế UI/UX trực quan, thân thiện nhằm tạo ra những trải nghiệm số hấp dẫn và lôi cuốn cho người dùng. Việc hiểu và tối ưu hóa UI/UX giúp người dùng dễ dàng tiếp cận, điều hướng trên website hay ứng dụng, từ đó tạo ra giá trị lớn cho doanh nghiệp trên thị trường số.

Mặc dù CX có phạm vi ảnh hưởng rộng hơn, bao trùm cả các nền tảng online và offline, song trong các trường hợp mà tương tác giữa khách hàng và thương hiệu chủ yếu diễn ra qua nền tảng số, UX có thể tác động mạnh mẽ không kém CX. Đo lường các chỉ số như lượng truy cập, thời gian truy cập và mức độ tương tác sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm người dùng liên tục, góp phần củng cố sự hài lòng và tăng trưởng thương hiệu.

Tầm ảnh hưởng của UI/UX và CX đến BX

CX (Customer Experience) bao quát toàn bộ cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng với công ty, từ các tương tác trực tiếp tại cửa hàng đến trải nghiệm trực tuyến. Mức độ thành công của CX có thể đo lường thông qua các chỉ số như mức độ trung thành, sự hài lòng của khách hàng (NPS, CSAT, CES). Đặc biệt, CX đóng vai trò quan trọng trong các lĩnh vực kinh doanh yêu cầu sự tương tác trực tiếp như bán lẻ, thời trang, hay khách sạn, nơi mỗi tương tác đều góp phần hình thành ấn tượng về thương hiệu.

Trong thời đại 4.0, với sự bùng nổ của nền tảng số, UX (User Experience) không chỉ là gương mặt đại diện của ứng dụng mà còn là nhân tố chính để thể hiện trải nghiệm thương hiệu, đặc biệt đối với các doanh nghiệp chủ yếu hoạt động trực tuyến như e-commerce, giao hàng online, hay gọi xe trên app. UX không chỉ cải thiện tính tiện dụng và tăng cường tương tác, mà còn định hình cách người dùng cảm nhận về thương hiệu qua mỗi lần sử dụng.

Trải nghiệm thương hiệu (BX) là sự kết hợp giữa cảm xúc và ấn tượng mà khách hàng có về doanh nghiệp tại mọi mặt, từ không gian thực đến các nền tảng kỹ thuật số. Khách hàng không chỉ cảm nhận thương hiệu qua màn hình mà còn qua từng trải nghiệm mà họ có được và tạo nên một kết nối cảm xúc toàn diện. Do đó, thay vì chỉ tập trung vào UX hay một phần riêng của CX, doanh nghiệp cần chiến lược hóa và phát triển cả hai yếu tố này đồng thời, đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng được liền mạch và nhất quán ở cả thế giới thực và kỹ thuật số, từ đó xây dựng một trải nghiệm thương hiệu mạnh mẽ và khác biệt.

Ví dụ thực tế về UI/UX hay CX ảnh hưởng lớn hơn đến BX?

Mối quan hệ giữa UX/UI và CX với BX có thể khác nhau tùy vào từng tình huống cụ thể. Một công ty có thể có UX tốt nhưng CX lại không đạt yêu cầu. Ví dụ, khách hàng trải nghiệm đặt vé máy bay trên app rất mượt mà, trơn tru và thoải mái, nhưng lại mất nhiều thủ tục phức tạp khi ra đại lý để hoàn trả hoặc đổi vé. Ngược lại, Zara là một minh chứng rõ ràng cho việc CX có thể lấn át các yếu tố UI/UX. Mặc dù trải nghiệm mua sắm trực tuyến qua ứng dụng và website của Zara thường bị chê bai vì giao diện không trực quan và khó sử dụng, nhưng CX tại cửa hàng lại rất tốt. Các thủ tục hoàn trả và mua sắm nhanh chóng, nhân viên hỗ trợ tận tình đã giúp Zara duy trì hình ảnh tích cực về BX, kể cả UI/UX trên app chưa đạt kỳ vọng.

Một ví dụ khác cho thấy tầm quan trọng của UX/UI trong việc xây dựng BX là Uber. Trước đây, khách hàng gặp nhiều bất tiện khi phải vẫy taxi ngoài đường, dễ gặp rủi ro gian lận km hoặc chờ đợi tổng đài điều phối xe lâu. Uber xuất hiện với một giải pháp đột phá thông qua ứng dụng công nghệ, giúp khách hàng đặt xe dễ dàng, theo dõi phương tiện và xử lý giao dịch một cách minh bạch. Giao diện đơn giản, dễ sử dụng, cùng khả năng tương tác trực tiếp với ứng dụng, từ đặt xe đến liên hệ hỗ trợ, đã giúp Uber tạo dựng một trải nghiệm thương hiệu mạnh mẽ. Trong trường hợp này, UI/UX không chỉ đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn là yếu tố quyết định giúp Uber xây dựng một BX tích cực và khác biệt so với các dịch vụ truyền thống.

Những ví dụ trên cho thấy cả CX và UX/UI đều có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến BX, và sự kết hợp hài hòa giữa chúng sẽ tạo nên một trải nghiệm thương hiệu trọn vẹn, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Kết luận

UX có thể được coi là “phiên bản 4.0” của CX. Nhiều doanh nghiệp hiện nay có thể sở hữu UI/UX rất tốt nhưng lại thiếu hụt trong việc mang đến trải nghiệm khách hàng (CX) toàn diện, hoặc ngược lại, họ có CX tốt nhưng UI/UX lại chưa đạt chất lượng kỳ vọng. Điều này cho thấy rằng, dù ở bất kỳ hoàn cảnh nào, đặc biệt là trong thời đại kỹ thuật số, UI/UX đóng vai trò thiết yếu trong việc tái định hình hành trình trải nghiệm của khách hàng. Chúng giúp kết nối và đồng bộ hóa trải nghiệm online và offline, tạo ra một hệ thống nhất quán, hoạt động liền mạch. Khi các trải nghiệm này được liên kết và tối ưu hóa, thương hiệu không chỉ trở nên nổi bật mà còn để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng người tiêu dùng, góp phần củng cố và nâng cao giá trị thương hiệu.

Geneat Software đã chia sẻ với quý độc giả về UI/UX và tầm quan trọng của UI/UX trong việc định hình các trải nghiệm khách hàng cũng như xây dựng thương hiệu. Nếu quý khách cũng đang quan tâm tới việc xây dựng thương hiệu dựa trên các phần mềm chuyên nghiệp, hãy liên hệ ngay với chúng tôi qua hotline: +84 934 571 626 hoặc hòm thư điện tử support@geneat.vn và biểu mẫu Liên hệ.