Hệ thống Phần mềm Quản lý Khách hàng CRM (CRM System) là gì? Tính năng chính của CRM

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM System) là một phần mềm được thiết kế để giúp doanh nghiệp quản lý và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Trong bài viết này, bạn đọc sẽ cùng Geneat Software tìm hiểu về hệ thống CRM, về việc tại sao doanh nghiệp nên có một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cũng như những lợi ích mà CRM mang lại.

Định nghĩa hệ thống CRM

CRM là viết tắt của “Customer Relationship Management,” nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. Hệ thống này không chỉ giúp tổ chức lưu trữ và sắp xếp thông tin khách hàng một cách hệ thống mà còn cung cấp các công cụ để phân tích dữ liệu, dự đoán xu hướng và xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Hệ thống CRM hiện đại có thể được tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp, từ những doanh nghiệp nhỏ đến các tập đoàn lớn. Ngoài ra, với sự phát triển của công nghệ đám mây, các hệ thống CRM ngày nay cho phép doanh nghiệp dễ dàng truy cập và sử dụng từ bất kỳ đâu với bất kỳ thiết bị nào có kết nối internet.

Tại sao cần phải có một hệ thống CRM cho doanh nghiệp?

Sẽ ra sao khi doanh nghiệp không sử dụng hệ thống CRM trong vận hành? Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc không sử dụng hệ thống CRM có thể khiến doanh nghiệp đối mặt với nhiều thách thức nghiêm trọng:

• Thông tin khách hàng có thể bị lưu trữ ở nhiều nơi khác nhau như sổ tay, máy tính cá nhân hay thậm chí chỉ nằm trong trí nhớ của nhân viên. Điều này không chỉ gây khó khăn trong việc tìm kiếm và quản lý thông tin mà còn dễ dẫn đến tình trạng mất mát dữ liệu quan trọng. Nếu một nhân viên rời công ty, tất cả thông tin khách hàng mà họ quản lý có thể biến mất cùng họ, gây tổn thất lớn cho doanh nghiệp.

• Việc không sử dụng hệ thống CRM có thể làm giảm hiệu quả tương tác với khách hàng. Mỗi khi khách hàng liên hệ, doanh nghiệp cần phải truy cập thông tin cập nhật và chính xác để đưa ra các phản hồi phù hợp. Tuy nhiên, nếu không có CRM, việc này trở nên khó khăn, dẫn đến dịch vụ khách hàng kém chất lượng và mất cơ hội kinh doanh. Hơn nữa, các cơ hội bán chéo và bán thêm cũng dễ bị bỏ lỡ khi doanh nghiệp không có một cái nhìn toàn diện và chi tiết về khách hàng.

• Nếu thiếu một hệ thống CRM làm giảm khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong khi các đối thủ có thể sử dụng CRM để tối ưu hóa quy trình bán hàng, dự báo xu hướng và nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp không sử dụng CRM sẽ khó lòng theo kịp và mất đi lợi thế cạnh tranh.

Vì vậy, việc triển khai một hệ thống CRM là điều cần thiết để doanh nghiệp nâng cao hiệu suất làm việc, tối ưu hóa quy trình và tạo nên mối quan hệ khách hàng bền vững.

Ứng dụng của hệ thống CRM

Một hệ thống CRM cung cấp một nơi trung tâm để doanh nghiệp có thể lưu trữ dữ liệu khách hàng và khách hàng tiềm năng, theo dõi các tương tác với khách hàng, và chia sẻ thông tin này với đồng nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả, từ đó phát triển mạnh mẽ hơn.

Với hệ thống CRM, mọi câu hỏi, yêu cầu dịch vụ, sở thích và chi tiết liên hệ trước đây về khách hàng đều có sẵn ngay lập tức, đảm bảo rằng mỗi tương tác mới luôn được cá nhân hóa, phù hợp và cập nhật. Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.

Ngoài ra, CRM còn theo dõi mọi cuộc gọi điện thoại, email gửi đi, cuộc họp tổ chức và bài thuyết trình. Hệ thống có thể được sử dụng để thêm ghi chú, lên lịch các cuộc theo dõi và tổ chức các bước tiếp theo cần thực hiện. Nhờ đó, các cơ hội chốt giao dịch hoặc phát triển tài khoản khách hàng sẽ không bị bỏ lỡ, giúp tăng doanh thu và cải thiện mối quan hệ khách hàng.

Hệ thống CRM cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng để tăng cơ hội có được dự án mới. Điều này giúp tổ chức có cơ hội tốt hơn để giành được kinh doanh mới từ các khách hàng hiện có, tối ưu hóa doanh thu và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Các tính năng chính của hệ thống CRM

Quản lý liên hệ

Hệ thống CRM lưu trữ tất cả thông tin liên quan đến khách hàng từ chi tiết liên hệ đến cuộc trò chuyện dịch vụ, giúp doanh nghiệp dễ dàng truy cập và cập nhật thông tin. Điều này đảm bảo rằng mọi tương tác với khách hàng đều dựa trên dữ liệu cập nhật, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý quan hệ khách hàng.

Quản lý khách hàng tiềm năng

CRM cho phép người dùng theo dõi các hoạt động, nhiệm vụ và mục tiêu trong quy trình từ khách hàng tiềm năng đến chuyển đổi. Hệ thống giúp nhân viên bán hàng dễ dàng theo dõi và quản lý các cơ hội kinh doanh, đảm bảo rằng không có cơ hội nào bị bỏ lỡ, đồng thời giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quá trình bán hàng.

Dự báo bán hàng

Hệ thống CRM cung cấp các báo cáo dự báo chi tiết, cho phép nhân viên bán hàng có cái nhìn rõ ràng hơn về các pipeline, đánh giá chính xác hơn các khách hàng tiềm năng và xem họ gần đạt chỉ tiêu đến đâu. Quản lý bán hàng có thể sử dụng các báo cáo này để động viên và quản lý nhân viên, giúp tối ưu hóa hiệu suất bán hàng.

Tin nhắn tức thời giữa các nhân viên

Chức năng nhắn tin tức thời theo thời gian thực trong hệ thống CRM giúp đồng nghiệp dễ dàng hỏi và trả lời các câu hỏi của nhau, hỗ trợ giao dịch bán hàng hoặc tương tác dịch vụ. Quản lý có thể kiểm tra nhân viên ngoài hiện trường, và nhân viên có thể yêu cầu phản hồi hoặc hỗ trợ tức thì khi cần, từ đó cải thiện hiệu quả làm việc nhóm.

Theo dõi email và tích hợp với Outlook và Gmail

CRM cho phép đồng bộ hóa email với hệ thống, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng mà không cần phải đăng nhập và đăng xuất khỏi các hệ thống khác nhau. Lịch và danh bạ có thể được xem trên mọi thiết bị, và email có thể được tạo và quản lý từ trong một quy trình làm việc duy nhất, giúp tối ưu hóa quy trình làm việc.

Chia sẻ tệp và nội dung

Hệ thống CRM cho phép thành viên nhóm tải lên thông tin vào một vị trí lưu trữ trung tâm và chia sẻ dễ dàng với đồng nghiệp. Điều này giúp đảm bảo rằng mọi người trong nhóm đều có quyền truy cập vào thông tin cần thiết, nâng cao hiệu quả làm việc nhóm và đảm bảo tính nhất quán trong thông tin.

Phân tích dựa trên bảng điều khiển

CRM cung cấp các bảng điều khiển trực quan, dễ hiểu, giúp người dùng tổng hợp và phân tích thông tin một cách hiệu quả. Các bảng điều khiển này có thể tùy chỉnh dựa trên các ưu tiên của từng cá nhân, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hiệu suất và ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế.

Đánh giá và so sánh các hệ thống CRM

Khi đánh giá và so sánh các hệ thống CRM, có ba loại cần xem xét: hệ thống máy tính để bàn, hệ thống máy khách/máy chủ, và hệ thống đám mây.

• Hệ thống máy tính để bàn: Hệ thống này chạy trên một máy tính duy nhất và thường chỉ phù hợp với một người dùng quản lý liên hệ khách hàng đơn giản.
• Hệ thống máy khách/máy chủ: Cơ sở dữ liệu trung tâm được lưu trữ trên một máy chủ, thường được tự lưu trữ với phần mềm cài đặt trên mỗi máy tính hoặc máy tính xách tay của người dùng để truy cập. Tuy nhiên, hệ thống này đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư vào cơ sở hạ tầng CNTT và đảm bảo an ninh, bảo trì.
• Hệ thống đám mây: Được cung cấp và lưu trữ trực tuyến bởi một nhà cung cấp bên thứ ba, và có thể truy cập từ bất kỳ đâu qua thiết bị kết nối internet. Hệ thống CRM đám mây mang lại sự linh hoạt cao, chi phí đầu tư ban đầu thấp, và tính năng bảo mật, bảo trì được nhà cung cấp xử lý.

Hệ thống CRM máy khách/máy chủ

• Chi phí: Chi phí khởi động vốn bao gồm mua máy chủ và thời gian cài đặt.
• Bảo mật và bảo trì: Doanh nghiệp chịu trách nhiệm về an ninh CNTT của mình (hoặc tìm nhà cung cấp trung tâm dữ liệu để thực hiện việc này).
• Tính cạnh tranh: Thêm các tính năng hoặc chức năng mới để theo kịp với những tiến bộ công nghệ có thể tốn kém và phức tạp, đòi hỏi chuyên môn nội bộ đáng kể.
• Tính di động: Dựa vào cơ sở cài đặt của các máy tính khách. Việc sử dụng di động có thể bị hạn chế bởi máy tính xách tay với mức độ bảo mật cần thiết và bị giới hạn bởi sự sẵn có của VPN bảo mật.
• Khôi phục sau thảm họa: Dữ liệu khách hàng cần được bao gồm trong bất kỳ kế hoạch sao lưu và khôi phục sau thảm họa nào.

Hệ thống CRM trực tuyến dựa trên đám mây

• Chi phí: Đầu tư vốn tối thiểu, không có thời gian trì hoãn khởi động và một khoản phí hàng tháng đơn giản.
• Bảo mật và bảo trì: Nhà cung cấp CRM duy trì các máy chủ và cập nhật bảo mật như một phần của phí hàng tháng.
• Tính cạnh tranh: Các tính năng và chức năng mới có thể được bật và tắt từ xa, và có sẵn ngay lập tức cho tất cả người dùng.
• Tính di động: Truy cập bảo mật từ bất kỳ thiết bị kết nối internet nào: tại nhà, trong văn phòng, hoặc khi đi công tác.
• Khôi phục sau thảm họa: Khôi phục sau thảm họa do nhà cung cấp xử lý như một phần của phí dịch vụ hàng tháng.

Vì sao Geneat Software là đối tác hàng đầu khi bạn cần xây dựng một hệ thống CRM?

Với hơn 5 năm kinh nghiệm và đội ngũ nhân viên có năng lực cao, Geneat Software cam kết cung cấp dịch vụ thiết kế hệ thống CRM theo yêu cầu chất lượng, đáng tin cậy.

Chuyên gia về thiết kế phần mềm quản lý

Geneat Software tập trung chuyên sâu vào việc thiết kế các hệ thống phần mềm quản lý chứ không đầu tư vào việc cung cấp dịch vụ khác. Điều này giúp chúng tôi có thế mạnh vượt trội trong việc cung cấp hệ thống liên quan đến quản lý và quản trị doanh nghiệp.

Tốc độ và hiệu quả hàng đầu

Chúng tôi luôn ưu tiên tối ưu hóa tốc độ phản hồi của hệ thống, đảm bảo thao tác mượt mà và trải nghiệm người dùng tốt nhất. Điều này giúp nâng cao hiệu suất làm việc và tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

Bảo mật thông tin khách hàng

Geneat Software luôn đặt bảo mật lên hàng đầu, áp dụng các công nghệ tiên tiến để bảo vệ dữ liệu khách hàng. Chúng tôi đảm bảo thông tin quan trọng của doanh nghiệp được bảo mật, tránh các rủi ro an ninh mạng, xây dựng sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng.

Đội ngũ nhiệt huyết và tận tâm

Đội ngũ chuyên gia của Geneat Software luôn chân thành và tận tâm, tư vấn kỹ lưỡng để giúp khách hàng xác định rõ ràng yêu cầu và mục tiêu dự án. Chúng tôi đảm bảo triển khai đúng hướng, hiệu quả, tránh lãng phí nguồn lực và thời gian.

Khả năng nâng cấp và phát triển

Geneat Software thiết kế phần mềm theo các tiêu chuẩn kỹ thuật và cung cấp đầy đủ tài liệu. Khách hàng có thể dễ dàng tiếp tục phát triển hệ thống mà không phụ thuộc vào đơn vị ban đầu.

Phát triển ứng dụng trên nhiều nền tảng

Geneat Software có khả năng phát triển phần mềm và các phân hệ trên đa nền tảng, đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng nhóm người dùng trong doanh nghiệp. Điều này đảm bảo sự tiện lợi và hài lòng cho khách hàng.

Geneat Software luôn sẵn sàng mang đến cho bạn những giải pháp phần mềm quản lý tốt nhất, tối ưu hóa hiệu quả hoạt động doanh nghiệp.

Tổng kết

Geneat Software xin được tóm tắt bài viết cho bạn đọc:

• Tại sao sử dụng hệ thống CRM? Sử dụng hệ thống CRM giúp doanh nghiệp trở nên hiệu quả hơn, cải thiện mối quan hệ với khách hàng và tăng CLV (Giá trị vòng đời của khách hàng).
• Hệ thống CRM làm gì? Hệ thống CRM lưu trữ dữ liệu quan trọng về khách hàng và khách hàng tiềm năng, cho phép doanh nghiệp quản lý tốt hơn các mối quan hệ quan trọng của họ.
• Các tính năng chính của hệ thống CRM là gì? Các tính năng quan trọng của hệ thống CRM bao gồm quản lý liên hệ và khách hàng tiềm năng, dự báo bán hàng và phân tích dựa trên bảng điều khiển.
• Điểm khởi đầu tốt nhất khi đánh giá hệ thống CRM là gì? Khi đánh giá và so sánh các hệ thống CRM, điều quan trọng đối với một tổ chức là quyết định điều gì phù hợp nhất với nhu cầu của họ: CRM dựa trên đám mây hoặc CRM máy khách/máy chủ.
• Hệ thống CRM có thể giúp theo kịp với một thế giới đang thay đổi như thế nào? Hệ thống CRM linh hoạt và có thể mở rộng. Doanh nghiệp có thể tận dụng AI, tích hợp mạng xã hội và đi di động – bất cứ đâu, bất cứ lúc nào.